การตลาดโดยสังเกต ตอน ระบบแห่งการสร้างเงินระดับหมื่นล้าน
เป้าหมายธูรกิจระดับล้าน พันล้าน หมื่นล้าน เป็นเป้าที่ใหญ่มาก หากไม่มีระบบรองรับก็อยากที่จะขึ้นไปถึงเป้าหมายได้ เรามาเรียนรู้ระบบสร้างเงินระดับหมื่นล้านจาก mk สุกี้กันครับ
ในวันที่ mk สุกี้ยังมอบความสุข ความเซอร์ไพรซ์ให้กับเรา
วันก่อนผมใช้เวลาทองของการอยู่พร้อมหน้าของครอบครัวไปทาน mk สุกี้กัน เมนูสุดโปรดของลูกสาว คือ หมี่หยก ต้องขอถึง 2 ก้อนทุกครั้ง ขณะที่กำลังทานกันอยู่นั้นจู่ๆ สัญญาณบางอย่างดังขึ้นให้ทุกการบริการของพนักงานเสริฟหยุดลง ผมก็เริ่มเอะใจสงสัยว่ากำลังจะมีอะไรเกิดขึ้น ? พนักงานทุกคนหยุดนิ่งประจำตำแหน่งตรงทางเดิน จากนั้นก็เริ่มมีเสียงดนตรีเริ่มดังขึ้น พร้อมๆกับท่าเต้นอันร่าเริงของเหล่าพนักงาน mk ผมถึงกับต้องร้องอ๋อออออ พร้อมกับหัวเราะออกมาเบาๆ และเอ่ยกับภรรยาว่า “ฉันลืมไปเลยนะว่า mk เข้ามีกิจกรรมแบบนี้มาก่อน และฉันคิดว่ามันเป็นแค่เคมเปญดาดๆ พอเห่อๆแล้วก็หายไป เขาก็ยังสม่ำเสมอดีเน๊อะ” สักพักที่ทำให้ผมเซอร์ไพรซ์ไปกว่านั้น คือ พนักงานแถมการเต้นเชียร์เคมเปญท่องเที่ยวญี่ปุ้น พร้อมกับพร๊อบหรืออุปกรณ์ที่ทำให้ผมประทับใจมากกว่าที่คิดเสียอีก แหม….เล่นสะต่อมการรับรู้ผมถึงกับตื่นเต้นได้แบบไม่เป็นจังหวะเลยทีเดียว
ไม่น่าเชื่อนะครับว่า สุกี้ขึ้นห้างเจ้าแรกและเป็นแรนด์สุกี้ลำดับ 1 ในประเทศไทยอย่าง MK สุกี้นี้ยึดครองหัวใจคนรักสุกี้ในห้างมากกว่า 30 ปีมาแล้ว เปิดมาแล้ว 400 สาขาสร้างยอดขายระดับหมื่นล้านจนก้าวไปสู่ 1 ใน 50 บริษัทมหาชนที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย และมีแนวโน้มว่าจะขยายไปสู่ตลาดอาเซียนต่อไป โดยการนำของ คุณฤทธิ์ ธีระโกเมน คำถามสำคัญของผม คือ ปัจจัยสำคัญอะไรที่ทำให้ mk สุกี้ก้าวขึ้นสู่ระดับหมื่นล้านได้ขนาดนี้ ?
อ่างใส่เงินที่ต่างกัน
วันก่อนผมฟังสัมนาออนไลน์ของกูรูการตลาดท่านหนึ่งซึ่งต้องขอโทษอย่างแรงจำชื่อแกไม่ได้ แต่ผมชอบวิธีคิดอย่างหนึ่งที่เป็นเหตุเป็นผลในเรื่องธุรกิจมากๆ เกี่ยวกับอ่างใส่เงินที่มีขนาดแตกต่างกัน หากคุณตั้งเป้าหมายกับธุรกิจในระดับไหน เช่น 5 ล้าน,10 ล้าน,พันล้านหรือหมื่นล้าน ท่านต้องสร้างอ่างเก็บเงินให้เหมาะกับเป้าหมายที่ท่านตั้งไว้ หากเตรียมไว้ไม่สมดุลกัน เช่น ตั้งเป้าเป็นล้านแต่เตรียมอ่างไว้รองเงินแค่หลักหมื่น ไม่มีทางที่จะไปถึงจุดนั้นได้แน่นอน อ่างที่กำลังกล้่าวถึงนี้ คือ อะไร ? อ่างในที่นี้ผมมองไปที่ตั้งแต่เรื่องของวิธีคิดที่คุณจะเริ่มต้นดีไซน์อ่าง รวมถึงวิสัยทัศน์ที่มองเห็นขนาดของขอบอ่างที่เราจะก้าวไปให้ถึงให้ได้ และตัวอ่างผมเปรียบได้กับระบบครับ ระบบที่ออกแบบมาเพื่อรองรับการเติบโตในระดับที่แตกต่างกันไป ไร้ซึ่งระบบการเติบโตของธุรกิจเป็นไปได้ยากครับ ยิ่งการเติบโตไปถึงระดับหมื่นแสนล้านยิ่งต้องการระบบที่ดีมากๆครับ
กรณีศึกษา สุกี้บนห้างระดับหมื่นล้าน MK สุกี้
ไม่ใช่เรื่องง่ายของการบริหารงานบุคลากรที่มีจำนวนหลักหมื่นหลักแสนคน และยิ่งไม่ใช่เรื่องง่ายไปกว่านั้น คือ การบริหารของสดที่มีช่วงอายุสั้น พลาดนิดเดียวเสียหายมหาศาล ทิ้งแล้วทิ้งเลย และยิ่งไปกว่านั้น คือ การสร้างแบรนด์ที่ดูอบอุ่นมีความเป็นครอบครัวสูง สิ่งที่สังเกตเห็นได้จากระบบที่ดีสะท้อนสู่ภายนอก คือ
- การตกแต่งร้าน ที่มีความสวยงาน อบอุ่นและปลอดภัยด้วยการใช้เตาไฟฟ้าแทนเตาแก๊ส ทุกอย่างสื่อถึงแบรนด์ได้อย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นที่ใส่กระดาษเช็ดชู่,กระดาษห่อตะเกี่ยบ,กระดาษห่อไม้จิ้มฟัน แม้กระทั้งกระดาษรองกันเปื้อนโต๊ะก็ยังสือไปถึงแบรนด์แมยังมีกิมมิ๊กให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพดีๆ เยี่ยมเลยครับ
- กิจกรรมที่เกิดขึ้น ดูเป็นมิตรร่าเริงสมกับบุคลิกภาพของแบรนด์ เช่น การเต้นเป็นช่วงๆ หรือการเต้นเชียร์แคมเปญที่เพิ่มเข้ามา
- กิจกรรมทางการตลาดมีอย่างต่อเนื่องและน่าสนใจ
- การใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ จากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าเช่น ถาดสีแดงตั้งเป็นคอนโดทำให้ประหยัดพื้นที่เป็นอย่างมาก และแถมยังลดการปนเปื้อนอาหารได้เป็นอย่างดี
- การแตกแบรนด์ให้หลากหลายเพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าขี้เบื่อและความหลากหลายของลูกค้าสูงมาก
- การใช้ระบบสมาชิก เอ็มเค การ์ด ในการดึงใจและรักษาลูกค้าให้รักเอมเคนานๆ โดยการสมัครลูกค้าแบบ stardard จากนั้นทุกครั้งที่ใช้บริการจะมีการสะสมแต้มเพื่อนำไปรับส่วนลด หรือจะเป็นการสัมครในระดับสูงขึ้นหน่อยก็จะมีการมอบสิทธิพิเศษที่มากขึ้น หากใช้บริการตามยอดและเวลาที่กำหนด เช่น 2 ปียอดสะสมการใช้ 24,000 บาท ก็จะได้รับบัตร MK Platinum ส่งถึงบ้าน รับส่วนลด 12% เมื่อชำระด้วยเงินสด และรับส่วนลด 25% ในเดือนเกิด
- พนักงานเยอะขนาดนี้เขาจัดการด้วยระบบและศูนย์ฝึกอบรมครับ ซึ่งหลักสูตรที่เขาจัดนั้นฝึกพนักงานตั้งแต่ขั้นมาตรฐานจนถึงการบริการเหนือความคาดหมายเลยทีเดียวครับ มิน่าละ ช้อน ชามตกเสียงดัง พูดพร้อมกันแบบอัตโนมัติว่า “ขอโทษค่าาาาา” แค่นี้ก็รู้สึกดีแล้วครับผม
ไม่ง่ายนะครับกับการสร้างระบบหรืออ่างสำหรับรองรับการเติบโตธุรกิจระดับหมื่นล้าน แต่เราสามารถเริ่มต้นจากระดับหมื่น ระดับแสน ได้ก่อนโดยการสร้างฐานให้แน่นเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน จะได้ไม่ต้องกังวลมาตามอุดอ่างรั่วๆในอนาคตได้ครับ ขอบคุณกรณีศึกษาที่ดีของ MKสุกี้มากๆครับ
